ESCUCHAR: Manejo de conflictos en los equipos de trabajo

martianEn todos los grupos de personas se presentan conflictos. Ésta no es una generalización arriesgada, es algo natural y esperado. Grandes o pequeños, frecuentes o esporádicos, los conflictos se presentan principalmente por problemas de comunicación y la comunicación es el principal reto de la humanidad. Inclusive los conflictos de intereses son también, al final de cuentas, un problema de comunicación, una falla al definir los objetivos comunes que dan sentido a un equipo de trabajo.

Pero la contrariedad no estriba necesariamente en el conflicto en sí, sino en el manejo inapropiado del mismo. Mal manejado, hasta el conflicto más trivial puede devenir en una crisis fatal para el equipo. Algo similar sucede con la repetición, injustificada por inatendida, de conflictos provocados por causas menores.  Irónicamente, en el manejo, como en el conflicto mismo, la comunicación juega un papel central.

Se ha escrito mucho sobre este tema, pero quisiera contribuir con un par de ideas a raíz de una experiencia reciente en este aspecto.

Mantenimiento preventivo

La primera receta obligada es la prevención de las circunstancias que provocan el conflicto. Ya se comentó que la causa más común proviene de una comunicación deficiente y es por tanto el tema prioritario a atender. Lo mejor es sentar claramente las bases desde la conformación inicial del equipo, como se describe en una nota anterior en este blog (“Para un Asociacionismo exitoso” 26may09). Y esto se logra identificando claramente el reto común, acordando participativamente los objetivos y sobretodo trabajando proactivamente en el desarrollo de la confianza y la integración. En todo esto, la visión común es fundamental, sin ésta todos los integrantes y el equipo mismo están perdidos y los conflictos son inevitables.

Me viene otra medida preventiva de una de las primeras recomendaciones que recibí cuando me iniciaba en el mundo empresarial. Se me señaló entonces que lo primero que debe definirse al acordar una nueva asociación o sociedad es como se va a manejar la disolución de la misma. Esto no sólo baja la ansiedad sino que sirve como referencia que motiva la búsqueda de soluciones.

Mantenimiento correctivo

Ahora que si el conflicto llega, lo mejor es tener definido de antemano el mecanismo para atenderlo. En las sociedades de negocios esto ha llevado al desarrollo de lo que se denomina “Código de Mejores Prácticas Corporativas” (http://www.bmv.com.mx/wb3/wb/BMV/BMV_cmpc), una serie de requisitos que se imponen a las empresas que cotizan en bolsa pero cuya adopción voluntaria es igualmente valiosa en empresas de todos tamaños. Fundamentalmente, éstas piden transparencia en los manejos internos así como en la toma de decisiones y la creación de órganos deliberativos y de vigilancia. Desafortunadamente, es frecuente que se falle en el seguimiento de estas recomendaciones, aún después de haber sido formalmente adoptadas, con las consecuencias consabidas.

Sobre todo no prejuzgar

Pero antes de entrar en mecanismos complejos, el líder y los demás participantes deben recurrir a la ancestral práctica de escuchar a las partes en conflicto. Parece fácil y de todos conocido, pero hasta los líderes más maduros y experimentados pueden ser presa fácil de los prejuicios y de la precipitación en llegar a conclusiones, abandonando toda objetividad y la oportunidad  de hacerse de la mayor información antes de emitir un juicio.

¡Que mejor receta para provocar un conflicto que el negarnos a escuchar!

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