Como NO salir de la crisis- ¿Cuanto cuesta ser cortés?

P: “¿Cómo NO salir de la crisis?”US Airways

R: “Seguir haciendo lo mismo”.

Una conocida definición de locura, atribuida a Albert Einstein, es el esperar resultados diferentes sin cambiar las acciones.  Algo de esto me tocó experimentar el día de ayer al tomar un vuelo de la compañía US Airways en ruta a San Francisco.

Coincidentemente, en una revista que compré en el aeropuerto venía un artículo sobre el intento de Donald Trump de rescatar una empresa de una tercera quiebra. Se señalaba que esto no se había logrado antes en EUA, pero daba un par de ejemplos (Continental y US Airways) que habían logrado salir de un segundo proceso de quiebra. Sin embargo, en estos dos casos se viven de nuevo serios problemas financieros y de caída de ventas y las expectativas no son buenas.

Fue un vuelo de US Airways, por cierto, el que sufrió el milagroso accidente en enero 15 de 2009 cuando cayó al río Hudson poco después de despegar del aeropuerto LaGuardia de Nueva York. Gracias a una maniobra admirable de su experimentado piloto salieron ilesos los 150 pasajeros y los 5 tripulantes. Desgraciadamente son pocas las cosas buenas que se pueden decir de esta aerolínea que ha sido plagada por problemas de servicio y seguido aparece al final de las clasificaciones de satisfacción al cliente.

La explicación

Con estos antecedentes abordé el avión de US Airways y pronto me di cuenta del por qué. Desde la recepción que se daba a sus decrecientes pasajeros hasta el trato durante el servicio en el vuelo, se hizo evidente que el personal no estaba comprometido con la empresa y sólo se limitaba a cumplir con los procedimientos de rutina y a los aspectos mínimos de su descripción de trabajo, en una forma bastante ruda por cierto. Porque faltaba “algo”, o más bien faltaba mucho. Lo más sorprendente para un observador, o un cliente sufrido,  es ver como los directivos de las empresas en problemas se olvidan de tomar las medidas más obvias, de menor costo y de más rápida implementación, como es la de involucrar al personal en la misión de sobrevivir y recuperar la ruta del crecimiento. A punto de quiebra y con un pésimo servicio. En cambio, ahora se voltean contra el cliente cobrando extra por todo. Entran así en un círculo vicioso donde todos pierden. Nunca me había subido en esta aerolínea y espero no volverlo a hacer.

¿Cuanto cuesta ser cortés? ¿Cuánto cuesta NO ser cortés?

No es lo mismo cumplir que satisfacer

Este es un problema en el que caemos frecuentemente todos, y que merece una especial reflexión en nuestra tarea de impulsar el desarrollo económico a través de los clusters. Porque los resultados no siempre se dan, aunque a veces vemos casos y ejemplos donde todo parece salir bien. Una comparación superficial no ayuda mucho: en ambos casos sabemos lo que hay que hacer, desarrollamos planes de trabajo y los implementamos en una forma que no parece diferente, y sin embargo lo es. Hay quienes nos preocupamos por cumplir con nuestro trabajo pero hay quienes se preocupan por satisfacer a fondo la necesidad que enfrentan. La diferencia está en la pasión, la entrega y el compromiso por el resultado. Hay quienes cortan piedras y quienes construyen catedrales.

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